Hành trình khách hàng là gì? Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng là gì? – Mục tiêu của doanh nghiệp là tìm hiểu hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp. Từ đó doanh nghiệp có thể thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tối đa hóa doanh số, tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao thuật ngữ hành trình khách hàng rất được các nhà tiếp thị quan tâm. Và coi nó như một công cụ hữu ích trong chiến lược kinh doanh không thể bỏ qua của nhiều thương hiệu trên thế giới.

Định nghĩa hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng ( tiếng anh: Customer Journey ) là mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian. Hoặc hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Mô tả hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác các điểm tiếp xúc và suy nghĩ của khách hàng. Tương tác với thương hiệu và đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc. Liên hệ và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình của khách hàng trở nên phức tạp hơn. Nhờ sự kết hợp giữa mua hàng online và offline.

Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những điểm xuất phát khác nhau, chẳng hạn như từ chiến dịch marketing. Giúp giới thiệu, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (search engine), mạng xã hội. Hoặc các kênh truyền thông tiếp thị. Nhằm để xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu.

Tìm hiểu về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong phần này, ZaFaGo sẽ chia sẻ với bạn biết về một số thông tin cơ bản nhất của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Trong đó, bao gồm: định nghĩa, lợi ích và cách xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào. Chi tiết các thông tin được thể hiện trong phần dưới đây:

1. Giải nghĩa bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp. Có thể hiểu đây là câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Ngay từ lần tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ lâu dài.

2. Bản đồ hành trình khách hàng mang lại những lợi ích như thế nào?

Tương tác được dàn dựng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ vấn đề. Xác định đúng “bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đạt được các mục tiêu đã đề ra trước đó. ( Bán sản phẩm hoặc dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu ). Mà còn phải giải quyết triệt để các vấn đề mà khách hàng gặp phải. đúng đắn, và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm:

• Chọn phương pháp Marketing phù hợp.
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu.
• Phương châm ‘Khách hàng là trên hết’ có thể được áp dụng, tất cả vì khách hàng.

Hướng dẫn các bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết:

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách hàng. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm khó của khách hàng và cách họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đồng thời xác định khách hàng tiềm năng và khách hàng có nhu cầu mua để đưa ra quyết định mua hàng. Dưới đây là quy trình 8 bước lập bản đồ hành trình khách hàng do Hubspot đề xuất:

Tìm hiểu về ác bước xây dựng hành trình khách hàng

Bước 1. Xác định mục tiêu của bạn

Bạn cần hiểu tại sao bạn làm điều này, mục tiêu là gì? Đối tượng mục tiêu chính xác là ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Ở bước này, bạn cần tiến hành khảo sát để lấy ý kiến ​​phản hồi và góp ý (phản hồi, đánh giá) từ khách hàng. Khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng thông qua bảng câu hỏi. Một số câu hỏi có thể là:

• Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi qua những kênh và phương tiện nào?
• Điều gì thu hút bạn đầu tiên khi vào trang web?
• Vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
• Bạn thường dành bao nhiêu thời gian để truy cập trang web?
• Bạn đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ chúng tôi chưa?
• Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
• Bạn đã bao giờ tương tác trên một trang web với ý định mua nhưng lại quyết định không mua?
• Điều gì đã khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
• Trên thang điểm 10, bạn đánh giá điều hướng trên trang web như thế nào?
• Bạn đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi chưa?
• Mức độ hữu ích của các câu trả lời, trên thang điểm 10?
• Đề xuất của bạn để làm cho việc tương tác của bạn thuận tiện hơn.

Bước 3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu của bạn

Khi bạn hiểu đặc điểm của từng loại khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình. Chỉ cần thu hẹp và tập trung vào một hoặc hai trong số họ.

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc ( touch-point )

Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí trên trang web của bạn, nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây là một yếu tố quan trọng trong quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng. Vì nó cho chúng ta cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi của khách hàng. Không dừng lại ở việc nghiên cứu hành vi của khách hàng chỉ tại website. Bạn có thể xem qua các kênh khác như mạng xã hội, quảng cáo trả phí. Email marketing và các kênh chuyên nhận xét, đánh giá sản phẩm, dịch vụ.

4.1 Đối với hành động:

Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Ví dụ từ khóa liên quan đến công cụ tìm kiếm Google, click vào email bạn gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp sắp xếp thông tin sau này.

4.2 Đối với cảm xúc và động cơ:

Mọi hành vi của khách hàng đều do cảm xúc chi phối. Và cảm xúc đó thay đổi qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

Yếu tố cảm xúc trong hành vi của mỗi khách hàng là điểm đau hoặc vấn đề mà họ phải đối mặt. Hiểu được những điều này sẽ giúp bạn xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch, đúng giờ.

4.3 Những trở ngại và đau đớn:

Một trong những trở ngại có thể thấy đó là chi phí. Chẳng hạn một khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi chuyển vào giỏ hàng thì lại phát sinh chi phí giao hàng tương đối cao. Vì vậy, hiểu được những trở ngại và vấn đề đó và giải quyết. Giúp trải nghiệm của khách hàng trên hành trình trở nên suôn sẻ hơn.

Bước 5. Xác định các yếu tố bạn muốn hiển thị trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình của khách hàng, tùy vào mục đích kinh doanh mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp:

1. Loại bản đồ Current State – (Empathy Map)

Đây là một loại hình phổ biến được sử dụng để mô phỏng các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình của khách hàng.

2. Loại bản đồ Day in the life – (Experience Map)

Bản đồ này mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày.

Chuyên mục này đưa ra góc nhìn rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được sử dụng để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng trước khi khách hàng nhận thức được nhu cầu.

3. Loại bản đồ Future State

Danh mục này mô tả những hành động, suy nghĩ và cảm xúc. Mà bạn tin rằng khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Loại này thường được sử dụng để minh họa tầm nhìn và đặt mục tiêu rõ ràng cho tương lai gần.

4. Loại bản đồ Service blueprint

Bản đồ này bắt đầu với phiên bản đơn giản hóa của những cái ở trên. Nhưng làm rõ các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách và quy trình.

Bản đồ này thường được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ trong hành trình của khách hàng hiện tại. Hoặc xác định các bước cần thực hiện cho hành trình của khách hàng trong tương lai.

Bước 6. Xác định các nguồn lực

Phần này làm rõ các tài nguyên bạn cần để tạo hành trình khách hàng mà bạn muốn. Vì vậy, bạn cần liệt kê và sử dụng tất cả các tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn sẽ cần để cải thiện hành trình của mình.

Ví dụ: bản đồ của bạn cho thấy một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng không có công cụ hữu ích để theo dõi khách hàng sau khi họ mua và sử dụng dịch vụ.

Nhờ đó, bạn cũng có thể dự đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm nguồn lực đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.

Bước 7. Bắt tay vào hành động

Chỉ hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng chưa chắc đã hoàn thành nhiệm vụ mà còn phải phân tích kết quả.

• Có bao nhiêu người đã nhấp vào trang web của bạn nhưng vẫn chưa mua hàng?
• Làm thế nào để doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Việc phân tích kết quả sẽ chỉ ra được nơi nào nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự. Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một kiểu hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm qua việc đọc email, tìm kiếm trên mạng.

Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trong thực tế

Dữ liệu được phân tích sẽ cho các doanh nghiệp biết phải làm gì tiếp theo. Chẳng hạn như thực hiện các điều chỉnh trên trang web hoặc tạo nút Kêu gọi hành động nổi bật hơn. Hoặc có mô tả dài hơn để làm rõ một tính năng hay. được hưởng lợi. Ngoài ra, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại hàng tháng hoặc hàng quý. Để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Một vài ví dụ bản đồ hành trình khách hàng

Để bạn dễ dàng hình dung hơi trong chiến thuật kinh doanh của mình, đặc biệt với đối tượng khách hàng đang hoạt động. Trong phần này, ZaFaGo sẽ chia sẻ với bạn về một số ví dụ bản đồ hành trình khách hàng từ một số công ty lớn mạnh trên thị trường. Mời bạn cùng tìm hiểu chi tiết dưới đây:

1. Công ty Hubpot:

Hubspot là một công ty phần mềm của Mỹ trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị,… Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp những phác thảo chi tiết để doanh nghiệp hiểu được hành trình của khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng của Hubspot

2. Đơn vị Dapper Apps:

Bản đồ hành trình khách hàng này thể hiện rõ 5 bước mà khách hàng sẽ trải qua khi tiếp cận sản phẩm. Có thể thấy, giai đoạn mua hàng thực tế được hình thành bởi sự kết hợp giữa nghiên cứu hành vi khách hàng ban đầu do Dapper Apps khảo sát và nhu cầu của khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng của Dapper Apps

3. Một số bản đồ hành trình khách lẻ

Bản đồ giả lập này mô tả hành trình của khách hàng tương tác với một nhà hàng ảo. Loại bản đồ này chắc chắn sẽ chi tiết hơn các loại khác. Vì nó thể hiện rõ ràng các tương tác trực tiếp / gián tiếp của khách hàng với doanh nghiệp. Cũng như quy trình chăm sóc khách hàng.

Bản đồ này phức tạp hơn một chút, nhưng nó cho thấy tất cả các hành động liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Bao gồm hành vi của khách hàng, nhân viên phục vụ và nhân viên hậu trường. Bằng cách phân tích từng yếu tố ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng như thế nào. Một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.

Tìm hiểu về hành trình khách hàng 5A

Định nghĩa về hành trình khách hàng 5A là gì? Cụ thể về hành trình mua hàng của khách hàng 5A như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết cụ thể dưới đây:

1. Định nghĩa về hành trình khách hàng 5A là gì?

Dựa trên nền tảng của AIDA *, một số nhà tiếp thị đã phát triển mô hình 5A (trước đây là mô hình 4A). Được sử dụng khá phổ biến trong việc xây dựng chiến lược hoặc giảng dạy về hành trình của khách hàng.

* Được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1898, AIDA là mô hình tiên phong mô phỏng hành trình của khách hàng. Với 4 giai đoạn: “Attention” (chú ý), “Interest” (quan tâm), “Desire” (mong muốn) và “Action” (hành động).

2. Hành trình mua hàng áp dụng phương pháp 5A

Cụ thể về quá trình của khách hàng mua hàng được áp dụng theo phương pháp 5A khá hiệu quả và chi tiết. Được ZaFaGo đã tổng hợp đầy đủ trong phần dưới đây:

2.1 Awareness – Nhận thức

Ở giai đoạn này, khi có nhu cầu, khách hàng sẽ nhớ tên của một số thương hiệu. Tùy thuộc vào cường độ của từng yếu tố như kinh nghiệm, thị hiếu trong quá khứ. Hoặc các phương thức truyền thông tiếp thị bên ngoài của doanh nghiệp. Nhận biết thương hiệu nhiều hay ít.

2.2 Appeal – Thu hút

Ở giai đoạn này, những thương hiệu mang lại những khung hình cảm xúc mạnh mẽ cho khách hàng rất dễ thực hiện các bước tiếp theo. Những thương hiệu không có ảnh hưởng mờ nhạt sẽ bị tụt lại phía sau.

Do đó, ở những ngành có yếu tố cạnh tranh lớn, như : FMCG, mức độ thu hút càng phải mạnh (Omo, Sunsilk, Neptune …). Dễ nhận thấy việc chạy các chiến dịch quảng cáo nhắc nhở liên tục trong thời gian dài. Tăng tương tác với khách hàng, hoặc những quảng cáo chạm đến trái tim và nhận thức của khách hàng.

Với khách hàng trẻ, họ thường là những người phản hồi sớm nhất so với các nhóm khác. Vì vậy, nhóm khách hàng trẻ tuổi này thường được coi là nhóm khách hàng tiên phong trong kỷ nguyên số.

2.3 Ask – Tìm hiểu

Ở bước này, khách hàng cần chủ động tìm hiểu về thương hiệu. Các em sẽ học qua bạn bè, diễn đàn, hội nhóm, Google, Cốc Cốc, Bing, … hoặc các tạp chí, sách … Bước “Tìm hiểu” này trong mô hình 5A khác với mô hình 4A ở chỗ có sự giao thoa giữa trực tuyến và ngoại tuyến.

2.4 Act – Hành động

Khi khách hàng hài lòng với thông tin có được thì mới chuyển sang bước Hành động. Ở bước này, người làm marketing cần hiểu rằng không chỉ đơn thuần là mua hàng mà còn là trải nghiệm của khách hàng.

2.5 Advocate – Hỗ trợ

Theo thời gian, tương tác và gắn bó với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành cảm giác trung thành, ủng hộ thương hiệu. Thể hiện ở việc quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Qua bài viết trên, bạn đã cùng ZaFaGo tìm hiểu về hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Cách doanh nghiệp sử dụng hành trình khách hàng cho các chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả. Mong rằng với những chia sẻ này sẽ giúp ích cho bạn và Doanh nghiệp của bạn xây dựng một hành trình khách hàng phù hợp!

Xem thêm nội dung liên quan:

• Marketing 7p Là Gì? Chiến Lược 7p Trong Marketing Không Thể Bỏ Qua

• Customer Insights Là Gì? Phương Pháp Insight Khách Hàng Hiệu Quả

• Tổng hợp các bước về xây dựng thương hiệu mới nhất 2021