Khách hàng trung thành là gì? 8 cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Khách hàng trung thành đóng vai trò không thể phủ nhận trong sự phát triển kinh doanh của mọi tổ chức. Theo nghiên cứu của Trường Đại học Harvard, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Đặc biệt, chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại chỉ chiếm khoảng 1/6 so với việc thu hút và phát triển khách hàng mới.

Vậy khách hàng trung thành là gì? Và làm cách nào để giữ chân khách hàng hiệu quả? Cùng Zafago JSC tìm câu trả lời ngay trong bài viết dưới đây!

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành (Loyal Customer) là nhóm người tin tưởng và thường xuyên chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp cụ thể. Sự trung thành của họ xuất phát từ quá khứ và được thể hiện qua tương lai. Khi họ sẵn lòng quay lại để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và ủng hộ doanh nghiệp. Đặc biệt, họ cũng thường giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác trong cộng đồng của mình.

Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng và có giá trị lớn đối với sự tồn tại cũng như phát triển bền vững của một doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh. Điều này đúng với bất cứ ngành nghề và lĩnh vực nào.

Một điều đặc biệt về khách hàng trung thành là  thay vì mua sắm từ nhiều nguồn khác nhau, họ thường tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của một thương hiệu. Hơn nữa, khi thương hiệu mà họ tin tưởng gặp vấn đề, họ sẽ bảo vệ và giải thích cho những người hiểu lầm, đồng thời khó lòng bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh.

Một ví dụ điển hình về khách hàng trung thành là thương hiệu nước giải khát Coca-Cola, một biểu tượng qua nhiều thập kỷ. Khách hàng trung thành của Coca-Cola luôn bảo vệ và sử dụng thương hiệu này mà không bị ảnh hưởng bởi các chiến dịch marketing từ đối thủ như Pepsi.

⇒ Có thể bạn cũng quan tâm: Cách Doanh Nghiệp Giữ Chân Nhân Viên: Bí Quyết Cho Sự Phát Triển Bền Vững

Khách hàng trung thành có vai trò gì đối với mỗi doanh nghiệp? 

Khách hàng trung thành phải trải qua nhiều trải nghiệm và biến động trong thời gian dài để phát triển. Vì vậy, khi một doanh nghiệp đạt được lòng trung thành của khách hàng, đó thực sự là một “vũ khí” quý giá. Dưới đây là 5 lợi ích to lớn mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp.

Quyết định đến doanh số bán hàng của chính doanh nghiệp

So với việc chiến lược marketing và mở rộng tệp khách hàng mới, việc bán hàng cho những khách hàng trung thành đem lại sự thuận tiện và tiết kiệm đáng kể. Bởi vì khi giao dịch với khách hàng trung thành, họ đã có lòng tin vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn, giảm bớt nhu cầu phải xây dựng lại danh tiếng và uy tín.

Tăng doanh số bán hàng dễ dàng và bán chéo sản phẩm 

Tập trung vào khách hàng hiện tại đòi hỏi một chiến lược hoàn toàn khác biệt so với việc thu hút khách hàng mới. Trong trường hợp này, bạn không cần phải dành nhiều thời gian và công sức để xây dựng danh tiếng hoặc quảng cáo về các đặc tính hay chất lượng của sản phẩm. 

Khách hàng hiện tại thường sẵn lòng lắng nghe và mở lòng hơn khi bạn chia sẻ về các sản phẩm bổ sung có thể nâng cao hoặc mở rộng tính năng của sản phẩm hiện có của họ. Vì vậy, khách hàng trung thành là chìa khóa giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện bán hàng chéo và cung cấp dịch vụ mới.

Khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu của bạn

Một trong những đặc trưng xã hội của chúng ta là xu hướng tin tưởng và tham khảo đánh giá từ những người có điểm chung về lối sống, sở thích. Đó là lý do Marketing truyền miệng được xem là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả. 

Khách hàng trung thành có khả năng chia sẻ và lan truyền danh tiếng thương hiệu của bạn đến khách hàng tiềm năng. Họ có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè, người thân. 

Tiết kiệm chi phí quảng bá thương hiệu và chi phí chăm sóc khách hàng

Một điều thú vị bạn có thể chưa biết: Giữ chân một khách hàng hiện tại thường tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Theo một nghiên cứu, chi phí duy trì một khách hàng cũ chỉ bằng khoảng 1/10 đến 1/5 so với việc tìm kiếm và thu hút một khách hàng mới. Bằng cách tập trung vào việc phát triển lòng trung thành của khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể chi phí để thu hút khách hàng mới.

Giúp doanh nghiệp đứng ngoài sự cạnh tranh về giá

Tranh đấu về giá cả có lẽ đã quá quen thuộc, nó diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong nhiều ngành và lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, khi có một số lượng khách hàng trung thành nhất định, bạn sẽ không cần lo lắng về sự cạnh tranh giá cả giữa các đối thủ. 

Trong trường hợp đó, bạn có thể sẽ chỉ mất một vài người do các đối thủ triển khai chiến lược giảm giá. Sự trung thành của khách hàng đã tạo ra một vật cản mạnh mẽ trước các chiến thuật cạnh tranh từ đối thủ.

Cung cấp thông tin phản hồi chất lượng và trung thực 

Con người cùng những nhu cầu của chúng ta không ngừng thay đổi. Vì vậy nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải điều chỉnh và cập nhật sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong quá trình này, phản hồi từ khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và sản phẩm của mình.

Khách hàng cung cấp phản hồi tích cực và tiêu cực, tạo cơ hội cho doanh nghiệp cải thiện và phát triển. Duy trì cam kết với chất lượng và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho họ.

8 cách giữ chân khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc xây dựng và phát triển, doanh nghiệp không thể bỏ qua việc giữ chân khách hàng trung thành. Hãy cùng Zafago JSC khám phá thêm về cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều gì nhé!

Quản lý khách hàng trước – sau mua

Để giữ chân khách hàng trung thành, việc quản lý khách hàng trước và sau mua là rất quan trọng. Khi được chăm sóc đúng cách, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có thiện cảm với thương hiệu ngay từ giai đoạn trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sau khi mua hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc và quản lý khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhằm giữ chân họ và biến họ thành khách hàng trung thành dài lâu. Doanh nghiệp có thể tham khảo triển khai các hệ thống CRM có thể hỗ trợ thu thập dữ liệu, tương tác cá nhân hóa và tự động hóa, cũng như tiến hành các chiến dịch truyền thông và Marketing. 

Tiếp nhận thường xuyên phản hồi từ khách hàng

Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và quan điểm của họ về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. 

Nếu gặp quá nhiều phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cần ngay lập tức thay đổi và cải thiện để đáp ứng mong muốn của khách hàng, tránh sự thất vọng và mất mát khách hàng. Đồng thời, việc triển khai các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn thực tế của họ.

Thường xuyên giữ tương tác với các khách hàng

Để thiết lập và duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng, việc truyền tải thông điệp thương hiệu và tương tác thường xuyên là không thể thiếu. Một nghiên cứu cho thấy khoảng 64% khách hàng tin rằng việc duy trì sự tương tác thường xuyên từ doanh nghiệp sẽ khuyến khích họ quay lại mua hàng hơn.

Ngày nay, Email Marketing là một công cụ quan trọng để duy trì tương tác với khách hàng. Cần cá nhân hóa các Email Marketing và đánh giá hiệu quả thông qua tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp vào liên kết. 

Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng trên các kênh Social Media cũng giúp tăng cường lòng trung thành của họ. Sử dụng Chatbot là một cách tự động hóa tương tác với khách hàng, từ lời cảm ơn sau mua hàng đến hỗ trợ theo dõi đơn hàng và gửi các ưu đãi hoặc khảo sát sau mua hàng.

Chủ động liên kết, giao tiếp với khách hàng cũ

Tích cực tiếp cận khách hàng cũ trước khi họ nhận ra nhu cầu là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành. Doanh nghiệp có thể tự tin hỏi thăm và khéo léo giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho khách hàng, hoặc đề xuất họ mua lại các sản phẩm họ đã sử dụng trước đây. Bằng cách này, khách hàng có thể cảm thấy động viên và hỗ trợ, giúp họ đưa ra quyết định một cách tự tin.

Xây dựng một cộng đồng cho những khách hàng trung thành

Việc xây dựng một cộng đồng dành riêng cho những khách hàng trung thành là một cách hiệu quả để tạo ra sự tương tác tích cực giữa các cá nhân có cùng trải nghiệm và sở thích về sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong cộng đồng này, khách hàng có thể chia sẻ thông tin, kinh nghiệm, và đánh giá, giúp tăng cường lòng tin và tin tưởng vào thương hiệu từ quan điểm của những người dùng thực tế. 

Đồng thời, việc truyền thông các chiến dịch ưu đãi, giảm giá trong cộng đồng này cũng sẽ dễ dàng hơn và hiệu quả hơn, giúp giữ chân khách hàng trung thành một cách hiệu quả.

Đừng quên để mắt đến các đối thủ cạnh tranh

Một cách để giữ chân khách hàng trung thành là luôn lưu ý đến đối thủ cạnh tranh. Trên thị trường ngày nay, sự đa dạng và cạnh tranh ngày càng tăng đòi hỏi doanh nghiệp phải chăm chỉ quan sát và nắm bắt những động thái của đối thủ. 

Nhờ vậy, chúng ta có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình một cách linh hoạt và hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc theo dõi các xu hướng mới cũng là một phần không thể thiếu. Nhờ những nắm bắt kịp thời của sự thay đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có phản ứng nhanh chóng và linh hoạt để đáp ứng mọi yêu cầu của họ. Từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới. Đồng thời đem lại sự ổn định và phát triển cho doanh nghiệp.

Luôn luôn tập trung vào điểm mạnh của thương hiệu

Để nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần tập trung vào phát triển những ưu điểm và giá trị cốt lõi của mình. Điều này có thể được thực hiện bằng cách lắng nghe chân thành các phản hồi từ khách hàng, triển khai các khảo sát về sự hài lòng của họ, thu thập và phân tích dữ liệu về thói quen và hành vi của người dùng.

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác định các điểm cần cải thiện, tối ưu hóa ưu điểm và nhận biết các điểm chạm mà khách hàng đánh giá cao nhất hoặc dễ bị mất đi.

Giữ vững tính nhất quán của thương hiệu

Để giữ chân khách hàng trung thành, hãy tập trung vào phát triển sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, bạn còn cần duy trì sự hiện diện của thương hiệu một cách nhất quán trên mọi nền tảng bán hàng và quảng cáo. 

Việc này giúp khách hàng dễ nhớ và quay trở lại với chúng ta khi họ cần mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ đã trải nghiệm trước đó.

Kết luận 

Khách hàng trung thành là những viên ngọc quý, là những người bạn đồng hành lâu dài của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng giống như việc bạn đã đạt được một thành tựu đáng tự hào, và điều đó sẽ trở thành nguồn động viên vô cùng lớn lao sau này. Bởi vậy, hãy luôn tôn vinh giá trị thực sự của khách hàng trung thành bằng cách phát triển bền vững, xây dựng thương hiệu ngày càng phát triển hơn nữa!