Điểm chạm khách hàng – “Thỏi nam châm” thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

Trong Marketing, điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) được xem là “cầu nối” quan trọng giữa thương hiệu và nhóm khách hàng mục tiêu. Theo đó, những điểm chạm này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được hành trình mua sắm của khách hàng và tạo cơ hội để thương hiệu tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Vậy điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì và xác định chúng như thế nào? Mời bạn khám phá chi tiết qua bài viết sau!

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng có thể hiểu đơn giản là mọi “điểm tiếp xúc” mà khách hàng có với doanh nghiệp trong suốt quá trình họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ bạn biết đến sản phẩm mới của một thương hiệu A nhờ những video quảng cáo trên Facebook thì các video quảng cáo này chính là “điểm chạm”, vì nhờ có điểm chạm này nên bạn mới biết về sản phẩm mới của thương hiệu A. 

Do đó, mỗi lần một khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp, từ khi họ biết đến sản phẩm đến sau khi mua hàng và sử dụng dịch vụ thì đều được coi là một điểm chạm. Các điểm chạm khách hàng có thể đa dạng hình thức bao gồm: Quảng cáo,  website, mạng xã hội, email marketing, chăm sóc khách hàng, feedback,…

Mục tiêu của việc định rõ các điểm chạm này là để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể. Bằng cách theo dõi và tối ưu hóa các điểm chạm, doanh nghiệp có thể tăng cường tương tác và tạo ra một ấn tượng tích cực, từ đó có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Tầm quan trọng của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Từ khái niệm trên có thể thấy điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Sau đây 7 lý do tại sao doanh nghiệp nên chú trọng vào “điểm chạm” trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Thu hút và tạo ấn tượng ban đầu

Các điểm chạm đầu tiên, như quảng cáo, trang web, hoặc chăm sóc khách hàng ban đầu, quyết định ấn tượng ban đầu của khách hàng về thương hiệu. Một trải nghiệm tích cực ở các điểm này có thể tạo ra sự quan tâm và sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Điểm chạm giúp xây dựng niềm tin của khách về thương hiệu

Mỗi điểm chạm là một cơ hội để thương hiệu thể hiện tận tâm và chăm sóc đối với khách hàng. Từ sự hỗ trợ qua trò chuyện trực tuyến đến dịch vụ sau bán hàng, mỗi tương tác đều có thể ảnh hưởng đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Hiểu rõ và quản lý tốt các điểm chạm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo ra một quá trình mua sắm và tương tác thuận lợi, dễ dàng hơn cho khách hàng.

Điểm chạm giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn về sản phẩm & dịch vụ

Các điểm chạm như bài phân tích & review sẽ cung cấp thông tin quan trọng về cảm nhận và phản hồi của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng những feedback này để liên tục cải thiện sản phẩm, nâng cao dịch vụ và quy trình làm việc của mình

Tăng cường tương tác giữa thương hiệu và khách hàng

Mỗi điểm chạm có thể được xem xét như một cơ hội để thương hiệu tăng cường liên kết với khách hàng. Ví dụ với điểm chạm là chăm sóc khách hàng, bạn có thể hiểu được vấn đề mà khách đang gặp phải, từ đó đưa ra những giải quyết hợp lý để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Giữ chân khách hàng và cơ hội remarketing

Các điểm chạm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng giá trị từ mỗi khách hàng. Quy trình sau bán hàng, cung cấp thông tin giảm giá hay chăm sóc khách hàng đều có thể tạo ra cơ hội để tăng mức chi tiêu và sự trung thành từ phía khách hàng.

Tạo ra trải nghiệm toàn diện

Khi hiểu rõ mọi điểm chạm, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm toàn diện và nhất quán từ đầu đến cuối, tăng khả năng thành công của chiến lược kinh doanh và Marketing tổng thể.

Hiểu được tầm quan trọng này, nhiều thương hiệu hiện nay đang dần tập trung vào việc cải thiện và phát triển những “điểm chạm” nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong đó, tiêu biểu nhất có thể kể đến là Ngân hàng VPBank. Theo VnExpress về khảo sát của Nielsen, VPBank vừa lọt top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score – NPS) nhờ vào việc ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại, tạo ra những điểm chạm cá nhân hóa cho khách hàng.

Có thể thấy, việc quản lý hiệu quả các điểm chạm không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng, đóng góp vào sự thành công bền vững của doanh nghiệp. 

Một số điểm chạm phổ biến trong trải nghiệm khách hàng

Trong hành trình khách hàng, người mua sẽ trải qua nhiều giai đoạn nhận thức khác nhau trong quá trình mua hàng bao gồm: Nhận thức, cân nhắc, mua hàng và quay lại. Vì vậy, từng giai đoạn trên sẽ tương ứng với nhiều điểm chạm khác nhau bao gồm những kênh sau đây.

 

Trước khi mua hàng	Trong khi mua hàng	Sau khi mua hàng
Các kênh mạng xã hội: Facebook, Instagram,…	Cửa hàng Offline hoặc sàn TMĐT	Hóa đơn
Bài đăng review đánh giá về sản phẩm	Website	Email xác nhận mua hàng thành công
Giấy tờ pháp lý chứng thực	Catalog	Email marketing
Sức mạnh truyền miệng	Khuyến mãi	Trung tâm chăm sóc dịch vụ và khách hàng
Sự tham gia của cộng đồng đối với sản phẩm/ dịch vụ	Đội ngũ bán hàng	Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Quảng cáo	Telesale	Theo dõi và hỗ trợ bảo hành
Marketing/ PR	Các điểm bán hàng	Thông báo cho chương trình khuyến mãi tiếp theo

 

Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

Chiến dịch quảng cáo trực tuyến

Tất cả doanh nghiệp đều mong muốn thu hút sự chú ý của khách hàng trên trang web của mình, nhưng việc dẫn họ ngay đến biểu mẫu đăng ký hoặc trang chủ không phải lúc nào cũng là chiến lược hiệu quả.

Thay vào đó, để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, việc tạo ra các trang đích (landing page) chất lượng với nội dung phù hợp được xem là chiến lược thông minh hơn. Các trang này sẽ được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tương tác tích cực. Chẳng hạn, có thể sử dụng landing page để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, chia sẻ thông tin giá trị, và thậm chí tạo ra ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ tiếp tục khám phá.

Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tạo ra một môi trường thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với thông tin một cách dễ dàng và thoải mái hơn, góp phần tăng cường ấn tượng tích cực và khả năng chuyển đổi.

Sự kiện triển lãm, hội chợ

Doanh nghiệp có thể tạo ra những điểm chạm đặc biệt trong trải nghiệm khách hàng thông qua việc tổ chức các sự kiện và hội thảo nhằm quảng bá sản phẩm. Điểm chạm này không chỉ tăng cường mối liên kết với khách hàng mục tiêu mà còn giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội tiếp cận và thuyết phục những đối tác quan trọng, từ nhà đầu tư đến nhà cung cấp, mở ra cánh cửa cho sự phát triển và tăng cường tầm ảnh hưởng của thương hiệu.

Website

Website là điểm chạm quan trọng trong giai đoạn nhận thức của khách hàng. Đây là nơi khách hàng tiềm năng có cơ hội tiếp cận với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đồng thời làm ấn tượng đầu tiên về thương hiệu. Thông qua việc cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh chất lượng, và đánh giá sản phẩm, website giúp khách hàng đưa ra quyết định mua thông tin và tự tin hơn.

Một website được thiết kế đúng cách không chỉ tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận lợi mà còn thể hiện tầm quan trọng của khách hàng. Tính năng tương tác như trò chuyện trực tuyến và biểu mẫu liên hệ trên trang web cung cấp các kênh để khách hàng có thể đặt câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ, hoặc giải quyết mọi thắc mắc.

⇒ Đọc thêm: 9 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Điểm chạm khách hàng trong lúc mua hàng

Review và đánh giá từ cộng đồng người mua

Bài review và đánh giá có tác động to lớn về mặt tâm lý trước khi khách quyết định mua hàng. Thông qua những ý kiến của những người tiêu dùng khác, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn vì họ có cơ hội tiếp cận với thông tin chi tiết và chân thực về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cảm nhận về trải nghiệm sử dụng thực tế, những ưu điểm và nhược điểm được chia sẻ qua bài review giúp khách hàng tự đánh giá sản phẩm và đưa ra quyết định mua hành nhanh chóng hơn. Tóm lại, những bài review và đánh giá là một phần không thể thiếu trong quá trình quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng.

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong lúc mua

Trong quá trình mua sắm, doanh nghiệp có thể tạo ra điểm chạm thông qua việc tương tác trực tiếp với khách hàng qua các hoạt động tư vấn và hỗ trợ. Nhiều thương hiệu đã thành công trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách triển khai các chương trình, dịch vụ hỗ trợ, và chăm sóc khách hàng.

Những hoạt động này không chỉ giúp tạo ra một môi trường thân thiện và hỗ trợ cho khách hàng, mà còn thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với sự hài lòng của họ. Việc cung cấp tư vấn chất lượng và hỗ trợ kịp thời không chỉ xây dựng mối quan hệ vững chắc mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về thương hiệu.

Điểm bán hàng Offline và các trang Thương mại điện tử

Thông qua điểm bán hàng, khách hàng có thể có cái nhìn tổng quan về sản phẩm, từ thông số kỹ thuật đến ưu điểm và cách nó có thể giải quyết vấn đề của họ. Việc cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng ở giai đoạn này là quan trọng để tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng và đồng thời tối ưu hóa khả năng chuyển đổi.

Ngoài ra, các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada đang trở thành thị trường năng động và dẫn đầu xu hướng mua sắm. Do đó, việc tạo ra điểm chạm khách hàng thông qua gian hàng online cũng là một chiến lược thông minh hiện nay.

Nếu bạn đang ấp ủ kế hoạch mở rộng “điểm chạm” kinh doanh trên các sàn TMĐT nhưng không biết bắt đầu từ đâu thì hãy tham khảo ngay dịch vụ xây dựng và thiết kế gian hàng TMĐT để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng!

Điểm chạm khách hàng sau khi mua hàng

Khảo sát phản hồi của khách về sản phẩm

Sau khi mua hàng, cửa hàng của bạn hoàn toàn có thể thiết lập liên lạc và thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Có nhiều hình thức liên lạc khả dụng để tối ưu hóa việc này, bao gồm cuộc gọi điện trực tiếp, tin nhắn, và email.

Việc khảo sát này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và tạo cơ hội để cải thiện các khía cạnh chưa tốt của dịch vụ hoặc sản phẩm. Đồng thời, những phản hồi tích cực tích cực từ khách hàng sẽ là thông tin quý báu về những điểm mạnh của doanh nghiệp.

Email Marketing sau khi khách mua hàng

Nếu khách hàng của doanh nghiệp đã đăng ký nhận email về các ưu đãi và sản phẩm mới thì đây là một cơ hội quan trọng để tiếp remarketing cho sản phẩm và dịch vụ tiếp theo.

Bằng cách sử dụng chiến lược email marketing thông minh, doanh nghiệp có thể gửi các ưu đãi đặc biệt, mã giảm giá hoặc thông tin về sản phẩm mới trực tiếp đến hộp thư đến của khách hàng. Điều này không chỉ khuyến khích họ tiếp tục mua sắm mà còn tăng cường mức độ tương tác và sự trung thành với thương hiệu.

Cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Khi bắt đầu kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, việc xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu là bước đầu quan trọng để phát triển chiến lược tiếp cận hiệu quả. Để doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ở bước này, bạn hãy đặt ra những câu hỏi chi tiết về đặc điểm demografic, nghề nghiệp, địa lý, tài chính, và thói quen mua sắm của khách hàng.

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh chân thực và đầy đủ về nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

⇒ Đọc thêm:

• Chân dung khách hàng là gì? Cách xác định chân dung khách hàng
• Buyer Personas – 5 bước xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng

Nghiên cứu cách người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp

Nếu một doanh nghiệp đang quản lý một cửa hàng trực tuyến và đang tích hợp nhiều “điểm chạm” như: quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội và chiến lược marketing qua email, thì có thể nhận thấy rằng phương tiện truyền thông xã hội đóng góp nhiều nhất vào việc tạo ra doanh thu. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể tận dụng sức mạnh của phương tiện truyền thông xã hội để củng cố và phát huy sức mạnh điểm chạm của mình trên các nền tảng này.

Tận dụng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ quy trình mua hàng của một đối tượng khách hàng cụ thể đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó không chỉ giúp theo dõi quá trình mua bán, mà còn tạo ra một chân dung chi tiết về khách hàng từ khi họ nhận thức vấn đề, nghiên cứu giải pháp, tìm hiểu về doanh nghiệp, tới quá trình mua sắm và thậm chí là tương tác sau khi mua hàng.

Ngoài ra, bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá lý do tại sao một số khách hàng có trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bản đồ này giúp hình dung hóa hành trình của khách hàng và xác định các điểm chạm cụ thể để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.

Xác định những điểm chạm khách hàng theo từng giai đoạn

Sau khi nghiên cứu và tổng hợp tất cả thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu, lúc này doanh nghiệp sẽ lên danh sách các điểm chạm tương ứng với từng giai đoạn mua hàng của khách hàng như: Video quảng cáo, website, truyền thông xã hội, chương trình khuyến mãi,…

Khi đã xác định được các điểm chạm này, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng hoặc tạo ra những điểm chạm mới để tạo nên sự bất ngờ và hứng thú cho khách hàng. Sự hiểu biết sâu sắc về hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình một cách linh hoạt, từ đó nâng cao trải nghiệm và tạo ra mối quan hệ vững chắc với khách hàng

Có thể thấy, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu không chỉ bắt đầu từ lần tương tác đầu tiên với sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn bao gồm cả những ấn tượng từ những điểm chạm trước, trong, và sau quá trình mua hàng. Do đó, việc xác định và hiểu rõ các điểm chạm khách hàng là bước quan trọng để thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng. Hãy thường xuyên theo dõi Zafago để cập nhật thêm nhiều kinh nghiệm hữu ích cho doanh nghiệp của bạn nhé!