9 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Customer Retention – một yếu tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp SME nào cũng cần biết để duy trì tệp khách hàng của mình. Vậy doanh nghiệp bạn đã biết các chiến lược giữ chân khách hay chưa?

Hãy khám phá ngay bài viết này để tìm hiểu về những chiến lược độc đáo và hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chúng ta sẽ khám phá những cách để giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng một cách bền vững. Đừng bỏ lỡ cơ hội tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ trung thành nhé!

Customer Retention là gì? 

Customer Retention (Giữ chân khách hàng) là một chiến lược trong kinh doanh nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện có để họ tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài. Mục tiêu của Customer Retention là giữ chân khách hàng, ngăn họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh, tạo sự trung thành, và tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

Customer Retention không chỉ đơn giản là việc duy trì số lượng khách hàng, mà còn liên quan đến việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả. Chiến lược này thường bao gồm việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng xuất sắc, tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng thân thiết, tạo mối tương tác và kết nối định kỳ, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, và tùy chỉnh các giải pháp cho từng nhóm khách hàng để đảm bảo họ cảm thấy được đánh giá và quan trọng.

Customer Retention không chỉ giúp tạo sự ổn định trong doanh thu mà còn tiết kiệm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng hiện tại có thường có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác, giúp tạo thêm cơ hội kinh doanh.

Tại sao chiến lược giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với SMEs ? 

Chiến lược giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh vì nó có những lợi ích và tác động tích cực đến sự phát triển và sự bền vững của doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dưới đây là một số lý do vì sao chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng:

Tiết kiệm chi phí

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mục tiêu hàng đầu của chúng ta đó là tối ưu chi phí. Việc thu hút khách hàng mới thường tốn nhiều chi phí hơn so với duy trì khách hàng hiện có. Chiến lược giữ chân giúp tránh việc phải liên tục chi tiền vào quảng cáo và tiếp thị để thu hút khách hàng mới.

Doanh thu ổn định

Khách hàng thân thiết thường mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và có xu hướng mua nhiều hơn. Điều này tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng trong các thời kỳ khó khăn hoặc thị trường cạnh tranh cao.

Tạo sự trung thành

Khi khách hàng cảm thấy họ được đánh giá, nhận được dịch vụ tốt, và có trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành có thể tự nguyện tạo ra nguồn thu nhập đều đặn cho doanh nghiệp và không dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Tạo cơ hội tăng doanh số bán hàng

Khách hàng hiện tại có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác thông qua truyền miệng, hoặc chia sẻ trực tuyến. Điều này tạo cơ hội tăng sự nhận diện và doanh số bán hàng mà không cần chi phí tiếp thị lớn.

Củng cố thương hiệu 

Doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu mạnh mẽ thông qua sự hỗ trợ và tương tác tích cực với khách hàng. Khách hàng thân thiết thường trở thành đại sứ thương hiệu, giúp tăng cường danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.

Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng là một phần quan trọng của việc thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là công thức sử dụng để đo lường và theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Tỷ lệ giữ chân = [Số lượng khách hàng đầu kỳ/ ( Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ)] x 100

Ví dụ: 

Nếu doanh nghiệp có 20.000 khách hàng đầu kỳ ( tính trong 1 quý bán hàng). Trong vòng một quý đó, doanh nghiệp có 3.000 khách hàng mới. Tổng số khách hàng cuối kỳ là 30.000 khách. 

Tỷ lệ giữ chân = [20.000/ (30.000 – 3.000)] x 100 = 74,07%

Bật mí 9 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho SMEs

Lập kế hoạch mục tiêu cần đạt được 

Việc đầu tiên mà bạn cần làm đó là thiết lập mục tiêu cần đạt được. Bởi vì thiết lập mục tiêu bán hàng là một phần quan trọng của quá trình kế hoạch kinh doanh và giúp định hình hướng đi và mục tiêu cụ thể cho các hoạt động bán hàng của bạn. 

Hãy thực tế khi thiết lập và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Trước tiên bạn hãy tính xem tỷ lệ Customer Retention của bạn theo công thức phía trên. Sau đó, hãy xem xét loại hình kinh doanh, đối tượng khách hàng mục tiêu và các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng là thiết lập mục tiêu cho chiến lược giữ chân khách hàng của mình. 

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng 

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ quan trọng trong kinh doanh để hiểu và thể hiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn từ điểm bắt đầu đến kết thúc. Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn nhìn nhận quy trình và tạo ra các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng, và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc khách hàng.  

Chú ý những giá trị thương hiệu vô hình

Giá trị thương hiệu (brand value) là thứ quan trọng để lấy được lòng tin của khách hàng. Dựa trên các yếu tố như nhận diện thương hiệu, uy tín, trung thành của khách hàng, và tiềm năng tài chính trong tương lai. Chú ý các giá trị này sẽ giúp khách hàng tin tưởng thương hiệu của bạn từ đó mới có thể tăng khả năng khách hàng mua hàng của bạn.

Tạo mối quan hệ bằng việc tương tác với khách hàng

Một trong những cách đơn giản nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng chính là tương tác với họ thường xuyên. Đừng bỏ qua các bình luận, tin nhắn của khách hàng trên Facebook, Zalo, website,… Việc này cho phép bạn nắm bắt thông tin quý báu về khách hàng, bao gồm thói quen mua sắm, sở thích, và nhu cầu. Điều này giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Cung cấp nội dung chất lượng và đúng thời điểm 

Trong thời đại số hóa ngày nay, nhiều người tiêu dùng đang dựa vào các thông tin hữu ích và nội dung trực tuyến để hỗ trợ quyết định mua sắm của họ. Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua hàng. Các bài viết, đánh giá, video hướng dẫn và so sánh giúp họ hiểu rõ hơn về các lựa chọn và tính năng. Khi một thương hiệu cung cấp nội dung hữu ích và giá trị cho khách hàng, họ có thể tạo ra lòng tin và trở thành khách hàng trung thành. 

Cung cấp các chiết khấu và tích điểm

Hãy cẩn trọng với việc giảm giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhiều lần. Điều này có thể dẫn đến cuộc đua giảm giá không có hồi kết, khiến khách hàng mong đợi giảm giá và ảnh hưởng đến doanh thu của bạn. 

Tuy nhiên, việc cung cấp mã giảm giá lần đầu có thể kích thích khách hàng. Gửi mã giảm giá cho lần mua tiếp theo sau khi họ đã mua hàng lần đầu có thể khuyến khích họ quay lại. Giảm giá cũng có thể thu hút những khách hàng đã lâu không mua sắm.

Hãy thử cung cấp thẻ và tích điểm cho khách hàng. Ví dụ, khi họ mua hàng trên 1 triệu đồng, họ nhận được voucher 100,000 đồng hoặc khi họ mua hàng trên 5 triệu đồng, họ được thăng hạng thẻ thành viên và được chiết khấu 5% cho các lần mua sau.

Thu thập ý kiến phản hồi và cải thiện 

Thu thập ý kiến khách hàng một trong các hoạt động quan trọng nhưng các doanh nghiệp hiện nay vẫn thường hay bỏ quên. Phần lớn các hoạt động này thường bị các doanh nghiệp  lâu năm bỏ lỡ và không nhận thấy giá trị của chúng. Vì vậy, giải pháp này trở thành một chiến lược rất phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác và tận dụng.

Phản hồi của khách hàng là hoàn toàn cần thiết khi nói đến việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Điều này tương đối rõ ràng, vì cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn sẽ là yếu tố cuối cùng liệu họ sẽ trở thành khách hàng trung thành hay bỏ đi.

Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi chính xác từ khách hàng của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát mức độ hài lòng hoặc thanh phản hồi trên trang web hoặc nền tảng nơi khách hàng có thể gửi phản hồi trong khi họ đang sử dụng sản phẩm.

Upselling và Cross-sell  cho khách hàng hiện tại

Upsell và Cross-sell là hai chiến thuật bán hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ cao cấp hơn hoặc các sản phẩm bổ trợ cho các sản phẩm/dịch vụ chính. Đây là cách tuyệt vời để tăng cường giữ chân khách hàng trong số những khách hàng trung thành. Bằng cách thuyết phục họ về sự cần thiết của việc nâng cấp dịch vụ, họ sẽ đầu tư nhiều hơn vào thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, nhiều người cho rằng Upsell và Cross-sell đơn giản chỉ là cách doanh nghiệp muốn tối ưu hóa lợi nhuận. Tuy nhiên, mục tiêu chính của phương pháp này là cải thiện trải nghiệm của khách hàng từ sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của họ và thúc đẩy sự trung thành, làm cho họ sẽ quay trở lại mua hàng trong tương lai.

Ví dụ giữ chân khách hàng hiệu quả

Starbucks là một chuỗi cửa hàng cà phê lớn trên khắp thế giới và đã có một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả thông qua chương trình Starbucks Rewards:

• Tích điểm mỗi lần mua hàng: Khách hàng tích điểm mỗi khi mua đồ uống hoặc sản phẩm tại Starbucks. Họ nhận được một điểm cho mỗi đô la họ tiêu.
• Ưu đãi đặc biệt và quà tặng: Thành viên Starbucks Rewards có quyền nhận các ưu đãi đặc biệt như đồ uống miễn phí vào sinh nhật và điểm thưởng để đổi lấy các sản phẩm miễn phí.
• Ứng dụng di động: Starbucks có một ứng dụng di động cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi điểm thưởng, đặt hàng và thanh toán trực tuyến.

Kết quả:

• Starbucks Rewards đã thu hút hàng triệu thành viên trên toàn thế giới và tạo ra một động lực lớn để khách hàng quay lại Starbucks thường xuyên.
• Hệ thống điểm thưởng và ứng dụng di động tạo ra một trải nghiệm thuận tiện và tạo dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ

Việc duy trì tệp khách hàng là công việc quang trọng để doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể phát triển lâu dài. Hy vọng rằng những thông tin vừa rồi có thể giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả, đột phá doanh thu trong tương lai. Luôn theo dõi Zafago để cập nhật những bí quyết và thông tin mới nhất cho doanh nghiệp của mình nhé!