Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua:

• Form trực tuyến: [GẮN LINK FORM KHIẾU NẠI]
• Email: [email protected]
• Hotline: 0888.04.04.06
• Địa chỉ: 377/17 Lê Quang Định, Phường Bình Lợi Trung, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

2. Nội dung yêu cầu

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên;
• Số điện thoại/email;
• Mã đơn hàng/hợp đồng nếu có;
• Dịch vụ liên quan;
• Nội dung phản ánh/khiếu nại;
• Thời điểm phát sinh;
• Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan nếu có.

3. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận

Zafago tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu.

Bước 2 – Kiểm tra

Zafago kiểm tra thông tin giao dịch, hợp đồng, lịch sử cung cấp dịch vụ và tài liệu liên quan.

Bước 3 – Yêu cầu bổ sung

Nếu thông tin chưa đầy đủ, Zafago yêu cầu khách hàng bổ sung.

Bước 4 – Xử lý

Zafago xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Bước 5 – Thông báo kết quả

Zafago thông báo kết quả cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

4. Thời hạn

• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
• Yêu cầu đơn giản: dự kiến giải quyết trong 02 ngày làm việc.
• Yêu cầu liên quan đến chất lượng/kết quả dịch vụ: dự kiến giải quyết trong 07 ngày làm việc.
• Vụ việc phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba: Zafago thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến xử lý và cập nhật tiến độ.

5. Biện pháp hỗ trợ

Tùy từng trường hợp, Zafago có thể:

• Điều chỉnh hoặc bổ sung dịch vụ;
• Cung cấp lại kết quả;
• Chuyển đổi sang dịch vụ tương đương;
• Gia hạn thời gian sử dụng;
• Hoàn tiền một phần/toàn bộ;
• Áp dụng phương án khác theo hợp đồng;
• Từ chối yêu cầu nếu không đáp ứng điều kiện và thông báo lý do.